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處理沖動型購買客戶退貨情緒的幾點方法

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樓主
發表于 2018-11-21 14:52:38 |只看該作者 |倒序瀏覽
  看了老大分享的一段銷售技巧,確實顛覆了認知。


  過往我們自以為是的行為模式其實很可能就是限制我們銷售成功的重要因素。


  上個月我們退貨率最高的小伙伴調整了狀態以后,這個月目前為止退貨率為零,因為他的轉化率最高,沖動型購買的患者占了一定比例,我們認為不可避免的會出現退貨現象。


  比如晚上打了定金,約好了第二天發貨的,早上起來就開始反悔的。比如到貨后拒收的,大部分人會找一個理由,比如我老公不同意;花錢是小事,但我害怕我用了更嚴重;我沒聽說過你家的牌子,我再考慮考慮;我明天要出差,等我回來再買吧。


  遇到這種情況,我們的處理方法是否得當直接關系到以后和這個客戶是否還能再次發生鏈接,重新達成成交。


  過去我們遇到反悔拒收的單子,我們會馬上陷入情緒中,責怪患者不守約,或者一直說服客戶不要改變主意,勇敢嘗試一下。


  這樣做的結果通常是越勸說客戶越堅持退貨,我們通常這個時候滿腦子都是業績,而忽略了一件事,弄清楚客戶堅持退貨的真正理由。


  時間在互相推搡中浪費掉了,最后氣氛越來越尷尬,客戶本來毀約后理虧的心理也被磨成了不耐煩。


  面對這種情況,我們總結了幾點,可以為日后重新激活這個客戶做好鋪墊。


  第一,您看,我這邊昨晚已經給您排上單子了,今天一早我們就開始打包了,快遞每天跑上跑下要收件好多次,他們這份工作也是非常辛苦的,如果您真的決定不用了,我們馬上安排退款。但是我真的覺得很可惜,這本來是個特別好的幫助您的皮膚修復的機會,您確定就這么讓它從眼前溜走了嗎?


  客戶這個時候會感覺非常抱歉,也會對我們的發問搖擺不定,趁著對方猶豫不決的時候,我們可以多舉證,如果對方是糾結產品價格,怕花錢沒效果,那么舉證的案例要和她情況類似,從開始不相信到最后皮膚好了,贊不絕口,并慶幸自己當初幸虧選擇了相信我們。


  幾張截圖就可以包含所有的信息,發出去后,客戶毀單的想**又動搖一些。


  如果對方是被不實言論蒙蔽了雙眼,害怕用了更加嚴重,影響工作生活,那么我們的舉證就要切入剛剛開始使用并給予好評的案例截圖,解決她的疑惑。


  在客戶陷入沉默時,我們千萬別轉移話題,想著借此緩和氣氛,你把客戶帶出了成交場景,那么她就真的出去了。


  這個時候最需要的是我們微商的賣貨決心,不要輕易放棄任何一個客戶,特別是對方真的需要我們幫助的,展示自己的可信度,具體到各種數據,比如在這個行業做了多久了,治愈了多少人了,客戶分布在哪些地域,用的最久的多長時間了,給我們轉介紹幾個朋友了。。。


  然后再互動的時候可以反問對方,姐姐/妹妹,咱們說了這么多,難道您還不相信我嗎?


  第二,畢竟您還沒有用過這個產品,現在的心情我們是非常理解的,但是如果今天我們給您退貨了,您肯定還會繼續咨詢其他人其他品牌,這樣反反復復的,我覺得真的可能會耽誤最佳的修復時機。我給您看個案例吧,她開始咨詢的時候也是不敢相信,幾個月后皮膚又加重了才來再次找我們,當時跟她一起咨詢的其他患者都好了。


  案例拋出去,包括客戶好轉后后悔沒有早點相信我們的對話截圖,還有她現在的皮膚不忌口。想吃啥吃啥的反饋,都是最直接的刺激。


  補救爭取之后,我們會挽回一部分客戶,打消他們退貨的念頭。


  實在是堅決要退貨的,可以約定好下次溝通的時間,不要把話說絕了,覺得人家不買你的產品就沒必要再服務了。


  事實上反悔過的客戶后期會一直關注我們的朋友圈,針對性的案例和文案可以逐步打動對方,跟進后再次成交,那就是一定會堅持用到底的鐵桿客戶。


  對他們來說,如果沒有更好的路可以走,那么在我們的引導下,先把眼前的路走通,是絕大多數人都會選擇的。

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沙發
發表于 2018-11-29 14:50:09 |只看該作者
我幫你 喝喝  
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板凳
發表于 2018-11-29 14:50:09 |只看該作者
一個有信念者所開發出的力量,大于99個只有興趣者。  
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地板
發表于 5 天前 |只看該作者
支持~~頂頂~~~  
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發表于 5 天前 |只看該作者
幫頂  
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發表于 5 天前 |只看該作者
幾頭霧水…  
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發表于 5 天前 |只看該作者
哈哈 我支持你
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發表于 5 天前 |只看該作者
我又回復了  
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